Indicatoare de calitate pentru furnizarea serviciilor de acces la internet.


PROCEDURA PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

I. Scop

Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor si de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obligatiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare �n Comunicatii nr. 1201/2011.

II. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Definitie: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezinta intervalul de timp, calculat �n zile calendaristice, cuprins �ntre momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul �n care serviciul este functional si devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se considera ca un serviciu de acces la internet este functional �n momentul �n care este realizat at�t accesul fizic, c�t si logic.
O cerere valida poate fi formulata verbal, �n scris sau �n orice alta forma acceptata de
furnizor.
Str�ngerea datelor se realizeaza prin monitorizarea �nregistrarilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, lu�ndu-se �n considerare numai cererile pentru care sunt �ndeplinite conditiile tehnice de instalare. Durata de solutionare a cererilor se calculeaza �n zile calendaristice de la momentul �nregistrarii cererii p�na c�nd serviciul devine functional la adresa de instalare, �n cazul �n care instalarea se face de catre personalul Netter System, sau p�na la configurarea serviciului �n repartitorul principal (MDF), �n cazul �n care clientul opteaza sa-si instaleze singur echipamentul terminal (SIP). �n cazul �n care cererea de instalare se refera la un pachet de servicii, �n calculul termenului de furnizare se va lua �n considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Daca serviciul este functional si devine disponibil utilizatorului final �n aceeasi zi �n care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.
Durata �n care se �ncadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri se masoara astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet �n ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar �n� care va fi rotunjit prin lipsa;
- a �n�- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul �durata �n care se �ncadreaza x% din cele mai rapid solutionate cereri�.


�n cazul �n care se agreeaza cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectari multiple sau alte servicii sa se deruleze �n etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaza ca o �nregistrare separata. De asemenea, c�nd utilizatorul final solicita furnizarea serviciului �n mai multe locatii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecarei locatii, se contorizeaza ca o �nregistrare separata. Statisticile includ toate conexiunile instalate �n perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

Urmatoarele cazuri sunt incluse �n statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile �n care utilizatorul final nu a permis, �n interiorul termenelor convenite, accesul �n locatia de furnizare a serviciului �n vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata �n care se �ncadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri cazurile �n care �nt�rzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind �nsa incluse �n statistica aferenta parametrului procentajul cererilor solutionate �n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situatiile �n care instalarea este �nt�rziata din cauze independente de Sigma Communication (de ex. se asteapta semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de catre client)

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Definitie: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat �n ore, cuprins �ntre momentul receptionarii unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul �n care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus �n parametrii normali de functionare.
O reclamatie privind un deranjament validat consta �n raportarea �ntreruperii serviciului, acceptata ca fiind justificata, necesit�nd efectuarea de reparatii. Statisticile includ toate reclamatiile privind deranjamentele valide remediate �n perioada de raportare, indiferent de momentul �n care a fost sesizat deranjamentul. Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor �nregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide �n perioada de raportare.
Durata �n care se �ncadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor �n ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar �n� care va fi rotunjit prin lipsa;
- a �n�-a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul � durata �n care se �ncadreaza x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate�.


Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia �n alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Sigma Communication cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate �n proprietatea utilizatorului final sau de reteaua interioara aflata �n proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati, �nsa sunt �nregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Definitie: Frecventa reclamatiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamatii �nchise per utilizator final �n perioada de raportare. Statistica include toate reclamatiile primite �n perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat �n reclamatie. Cererile de informatii tehnice sau comerciale sau solicitarile de configurare a echipamentelor sau serviciilor nu se includ �n statistica. �n cazul �n care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie �nainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata �mpreuna cu reclamatia nesolutionata. Numarul de reclamatii �nregistrate per utilizator final se calculeaza ca raport �ntre numarul total de reclamatii �nchise privind deranjamentele + reclamatii �nchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet �nregistrate �n ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Definitie: Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamatii cauzate de �ntreruperea serviciului �nregistrate per tilizator final �nchise �n perioada de raportare.
Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, �nchise �n perioada de raportare.
O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta �ntr-o reclamatie cauzata de �ntreruperea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor, si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesit�nd efectuarea de reparatii.

�n cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care reclama aceleasi deranjamente, sunt considerate validate.
�n cazul �n care acelasi utilizator final transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie �nainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata �mpreuna cu reclamatia nesolutionata. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport �ntre numarul total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet �nregistrate �n ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia �n alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate �n proprietatea utilizatorului final sau de reteaua interioara aflata �n proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati, �nsa sunt �nregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

Definitie: Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii reprezinta raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise �n perioada de raportare. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului �n ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, �n scris sau �n orice alta forma acceptata. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depatirea limitei de trafic inclusa �n abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina �ntinderea obligatiei de plata.
Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii, primite de la abonati. Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite �n perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate �n reclamatie, iar analiza se face pe reclamatiile �nchise. Determinarea acestui parametru se realizeaza �mpartind numarul total de reclamatii cu privire la corectitudinea facturii, �nchise �n perioada de raportare, la numarul total al facturilor de internet emise �n aceeasi perioada.

6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali

Definitie: Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final reprezinta intervalul de timp, calculat �n ore, cuprins �ntre momentul primirii unei reclamatii valide si momentul �n care aceasta a fost solutionata.
Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza �n ore. Statistica include toate reclamatiile valide �nchise �n perioada de raportare.
Durata �n care se �ncadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru solutionarea reclamatiilor primite de la utilizatorii finali �n ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar �n� care va fi rotunjit prin lipsa;
- a �n�-a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul �durata �n care se �ncadreaza x% din cele mai rapid solutionate reclamatii�.

�n cazul �n care acelasi utilizator final transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie �nainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata �mpreuna cu reclamatia nesolutionata.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclamatiile privind deranjamentele si statisticile pentru reclamatiile de factura.

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare la:

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia �n alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Sigma Communication cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate �n proprietatea utilizatorului final sau de reteaua interioara aflata �n proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati, �nsa sunt �nregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

Pentru reclamatiile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclamatiile privind tarifele de terminare prematura a contractului;
b) reclamatiile privind suma facturata provenita de la fosti clienti (Cont Final) precum si cele de v�nzare contestata (clientul nu recunoaste contractul sau se razg�ndeste �n termen de 7 zile - cazul v�nzarilor �door to door�).

 
|   Parametrii de calitate  |